Net Promoter Score

NPS onderzoeken en berekenen

Klanttevredenheid meten met de Net Promoter Score.De Net Promoter Score (afgekort NPS) is een betrouwbare methode voor het meten van de klanttevredenheid. Met de Net Promoter Score beschikt u over een instrument om uw Customer Experience Management (CEM) programma aan te sturen en bedrijfsgroei te voorspellen.

Klanttevredenheid

Met de NPS meet u de klanttevredenheid door middel van een bewezen vraagstelling, welke gezorgd heeft voor een transformatie binnen de zakelijke wereld en die nu wereldwijd de belangrijkste meting is voor CEM-programma’s.

NPS berekenen

NPS is afgeleid van de volgende vraag aan de klant:

Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 – 10 dat u ons aanbeveelt bij een relatie?

Die vraag betekent in wezen of uw klanten bereid zijn om zich positief te uiten over uw bedrijf. Mond-tot-mond reclame is immers een groot goed in de huidige tijd van social media! De respondenten worden als volgt ingedeeld:

  • Detractors (0 – 6) – ongelukkige klanten die uw merk kunnen beschadigen en haar groei kunnen belemmeren door middel van slechte mond tot mondreclame.
  • Passives (7 – 8) – tevreden maar passieve (niet enthousiaste) klanten, welke gevoelig zijn voor aanbiedingen van de concurrentie.
  • Promoters (9 – 10) – loyale klanten die bij u zullen blijven kopen en uw merk ook aanprijzen bij anderen.

Schaal van de Net Promotor Score berekening.

Als u het percentage Detractors aftrekt van het percentage Promoters, krijgt u de Net Promoter Score, welke kan variëren van het laagste getal -100 (als elke klant een Detractor is) tot het hoogste getal 100 (als elke klant een Promoter is).

NPS als kernstatistiek voor customer experience

Gebruik uw NPS als de belangrijkste maatstaaf voor de algemene beleving van klanten over uw merk. Omdat NPS de voorloper is op het gebied van groei indicatie, biedt het het beste anker voor uw Customer Experience Management (CEM) programma. Vul de Net Promoter Score aan met andere statistieken en inzichten uit verschillende momenten langs de customer journey en u heeft een uitgebreide, bruikbare weergave van uw customer experience prestaties.

De NPS score in de praktijk gebruiken

NPS score.NPS levert een klankbord voor het betrekken van uw medewerkers bij het customer experience programma, omdat NPS eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen is voor iedereen, ongeacht de werkafdeling.

De NPS vaststellen van uw bedrijf is de simpelste manier om te zien hoe uw bedrijf in de markt ligt. Zowel grote organisaties als de kleinere bedrijven gebruiken NPS om een vinger aan de pols te houden over de klanttevredenheid en om prestaties bij te houden. De belangrijkste redenen om de Net Promoter Score te gebruiken:

  • Gemakkelijk en snel. Met slechts één vraag en een simpele berekening kunt u uw Net Promoter Score bepalen.
  • Tastbaar. Omdat NPS een meetbaar resultaat weergeeft, kan iedereen binnen het bedrijf op een simpele manier zien hoe het bedrijf er voor staat. Zo kan er samen gewerkt worden naar een nog beter resultaat bij de volgende meting.
  • Bewezen methode. NPS wordt wereldwijd gebruikt door allerlei soorten bedrijven. De NPS score is een bewezen en gewaardeerde methode die wereldwijd toegepast wordt door bedrijven zoals bijvoorbeeld Apple en American Express.
  • Benchmarks. Omdat zoveel bedrijven wereldwijd gebruik maken van de NPS score, is het een goed referentiepunt om te controleren hoe u scoort in vergelijking met uw concurrenten. Zo maakt u eenvoudig gebruik van interne en externe NPS benchmarks.

NPS onderzoek met onze software

Quelsa geeft u de handvatten om meer uit uw NPS-resultaten te halen. Door gebruik te maken van haar de professionele onderzoekssoftware kunt u:

NPS berekenen

Gemakkelijk uw Net Promoter Score berekenen en NPS-data verzamelen in real time. Verstuur surveys na een trigger activiteit. Verdeel de resultaten onder in locatie, loyaliteit of elk ander soort klantgegeven.

Scores verdelen

Maak onderverdelingen voor follow up dialogen met promoters, detractors en passives. Ondervraag respondenten en houdt de voortgang bij over een langere periode. Ook kunt u gepersonaliseerd communiceren met iedere groep.

Risicomanagement

Markeer risicogroepen binnen de respondenten. Krijg meldingen om klanten te kunnen benaderen die een negatieve score geven op de 0 tot 10 schaal. Bedrijven kunnen de cirkel waarin negatieve klanten belanden doorbreken door deze groep extra aandacht te geven en problemen op te lossen waar zij mee zitten. Zo kunnen deze groepen potentieel veranderen in tevreden klanten en zelfs tussen de promoters belanden.

NPS monitoren

Monitor resultaten over een langere periode om de redenen voor klantbinding te identificeren en deze te vergelijken met die van concurrenten. Bezoek de website www.quelsa.nl voor meer informatie over NPS of voor hulp bij uw NPS onderzoek.


Over Quelsa

Quelsa is specialist in het adviseren over en uitvoeren van onderzoeken naar klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Quelsa werkt onder andere voor de volgende klanten:


Quelsa BV
Argonweg 21
1362 AA Almere
+31(0) 36 - 5464184
Informatie aanvragen